接遇委員会主催の勉強会を行いました。
今回は、クレーム対応の基礎と、それから派生する「グッドマンの法則」について学びました。グッドマンの法則とは、米合衆国消費者問題局の消費者苦情処理のデータを日本の佐藤知恭氏が分析し法則性を発見したもので、調査担当者の名前にちなんで名付けられたものだそうです。特に印象深かったものが第二法則の「苦情処理（対応）に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」というものでした。こうして改めてデータとして示されたことで、苦情処理の大切さを更に強く感じることが出来た勉強会となりました。